Как мы заказывали сайт у конкурентов

Как мы заказывали сайт у конкурентов

Множество статей и обзоров в личных и корпоративных блогах IT-компаний и веб-разработчиков посвящено непростым отношениям между заказчиками и исполнителями, сложностях принятия решений, срывов сроков, откатов и прочих неудачных буднях.

При этом заказчик, почти всегда, выставляется либо человеком «не в теме» со «смещённым чувством вкуса», либо монстром, губящим на корню самые креативные и светлые идеи своим непробиваемым сознанием и консерватизмом.

Но вряд ли проблемы всегда носят односторонний характер, поэтому мы задались целью изучить работу нескольких веб-дизайн студий на основе одного белорусского региона, и посмотреть, как всё это выглядит глазами заказчика.

Мы не ставили перед собой цель маркетингового шпионажа и попыток выведать технологии работы с клиентами, а только выяснить, насколько профессионально работают менеджеры с клиентами, каким образом раскручивают, развивают потребности и интересы, и определить тот момент, когда у заказчика появляется возможность соскочить с крючка.

При этом предполагалось, что действия менеджеров студий будут направлены на то, чтобы как минимум познакомиться с клиентом и после обычного телефонного звонка, пригласить на личную встречу, не называя сразу цен и сроков.

Для исследования была разработана легенда про компанию, которой срочно нужен сайт и она готова платить прямо сейчас без дополнительных скидок и условий. Плюс, чтобы разыграть аппетиты веб-студий, у компании «не было» своего логотипа и фирменного стиля. А человек, встречавшийся с представителями компаний, сам последние несколько лет занимается работой с клиентами и продажей сайтов.

Были выбраны дизайн-студии города (областной центр, ~340 тыс. жителей + некоторые студии работают не только на местном рынке), которые известны из местной рекламы, региональных сайтов или справочников. Всего пять.

Начиналось исследование конкурента в первую очередь с анализа того, что он предлагает на своем официальном сайте, как себя подает и на каких услугах специализируется. Затем следовал звонок с прямыми и незатейливыми вопросами: как заказать у вас сайт, какие сроки разработки и сколько это будет стоить?

Дальше уже должна была начинаться работа менеджеров по работе с клиентами. Теоретически...

Студия Ди

Сайт этой студии не внушал особого авторитета в сфере веб-разработок, а основные направления деятельности агентства были направлены на рекламу. Тем не менее, в списке услуг было и создание сайтов (сейчас уже нет).

Первый звонок, он же последний. На вопрос «с кем можно поговорить по поводу создания сайта?», ответ был «с таким-то человеком, которого сейчас нет, а будет после обеда и можно перезвонить на этот же номер».

Никакого интереса по поводу того, кто звонит, как зовут клиента, в чем заинтересован и прочих (стандартных) вещей высказано не было, контактный телефон никто не спросил.

Естественно, что если клиент задается вопросом, как сделать сайт, и не видит разницы между исполнителями, а просто обзванивает всех по справочнику, то он больше не вернется к этому телефону. Диалог студия-клиент закончился, не успев начаться. Клиент ушёл.

Кстати, примерно через месяц, заглянув в эту студию лично, уже по вопросам полиграфии, и, между делом, спросив снова про возможность создания сайта, люди из студии сказали, что ничего подобного не знают, и разработкой сайтов вообще не занимаются.

Cтудия Эм

Студия позиционировала себя, как дизайн-студия, а её сайт отличался тем, что разрабатывался с целью быть интерактивным и заитересовывать, но был подозрительно мертвым (последнняя новость была за лето прошлого года).

Портфолио впечатлило, но у многих сайтов был все тот же оттенок заброшенности и заметно, что многие проекты не часто администрируются и мониторятся.

Первый звонок. Ответ был почти таким же, как и в первом случае: «о создании сайта можно поговорить с таким-то человеком, которого сейчас нет, он будет после обеда, или можно перезвонить по следующему номеру: XXX-XX-XX». Контактные данные потенциального заказчика снова никого не заинтересовали. А по номеру, который был дан, в течение дня никто не ответил и не перезвонил.

Клиент ушёл.

Студия Эс

Сайт этой студии был откровенно перегружен информацией, а в портфолио встречались очень разные по уровню и исполнению проекты: от красивых до шаблонных. Основной фишкой было то, что клиенты в основном были местные и вполне известные компании.

Звонок. Никаких консультаций и вопросов, менеджер попросил заполнить анкету-заявку, расположенную на сайте, в соответствии с которой, должна быть создана демоверсия. А уже после создания которой, должны были начаться работы над тем проектом, который был нам действительно нужен.

Демоверсия была создана, но она нас не устроила, а о развитии сотрудничества и потребностях в проекте больше никто ничего не стал спрашивать. Студией была проделана неоплачиваемая работа, но клиент снова ушёл.

Осталось неясно, зачем нам нужна была демоверсия шаблонного сайта, когда были чёткие планы по созданию проекта с нуля на основе установленных требований.

Студия Эм2

Сайт, если он и существует, остался загадкой. Все контактные данные были только в справочниках.

При звонке (по традиции, первый и последний) снова никто не спросил, кто звонит и чем интересуется. Менеджер компании очень лениво рассказал, что создание сайта бесплатно, при условии подписания договора на поддержку в течение полугода.

После уточняющих вопросов, выяснилось, что поддержка значит заключение договора на продвижение созданного сайта. Нужды компании и цели создания сайта собеседника не интересовали, поэтому дальнейшего развития диалог не получил. Клиент сорвался.

Студия И

Сайт веб-студии был красивый, но не впечатляющий. Просто аккуратный, с хорошими работами в портфолио.

Телефонный звонок в студию получился таким же, как и все предыдущие: бессмысленным.

Однако, чувствуя, что исследование проваливается, и чтобы оно получило хоть какое-то развитие, пришлось напроситься на встречу. Менеджер был не против, но не очень хотел встречаться в пятницу вечером, однако, его все же удалось уговорить не переносить встречу на понедельник.

На встрече обсуждение проходило мило, но не более того: не было предложено ни одной стандартной идеи или концепции, от которой была бы возможность отталкиваться в дальнейшем. А на этапе обсуждения общего видения структуры сайта (по нашей инициативе), оказалось, что сайт нашей компании вообще не нужен, т. к. представлять на нем особо нечего, кроме описания услуг :)

Ближе к концу разговора, менеджеру компании была продемонстрирована визитка, не содержащая никакого фирменного стиля компании, но предложения разработать логотип или пакет корпоративной идентификации не поступило, даже после прямого вопроса, возможна ли такая услуга.

Первое предложение, высланное впоследствии на оставленный e-mail, получилось запутанным и слегка небрежным (вплоть до того, что форматы абзацев документа не совпадали местами). При этом, из двух высланных альтернативных предложений, не было понятно какой набор услуг входит в каждый из них. Мы в нём не разобрались и снова не стали продолжать сотрудничество.

Несколько выводов

  1. Если для входящего клиента вопрос создания сайта срочный — ему нужно сильно напрягаться, для того, чтобы его получить.
  2. Поскольку культура общения клиент-заказчик низкая, то сложностей не избежать.
  3. Пытаясь ответить на вопрос «почему так?», ответ пока не приходит на ум. Судя по всему, здесь действует такие же правила, как и на остальном белорусском рынке. Пока для компаний нет никакого смысла разрабатывать программы лояльности клиента, потому что он не получает удовлетворения базовых потребностей.
  4. Для того, чтобы быть успешной, компании сегодня достаточно обеспечить соответствие сервиса в реалии тому, который анонсируется в рекламе.
  5. Мы решили проводить такое исследование периодически, чтобы посмотреть, что меняется, а также, по возможности, исследовать другие регионы.

Остальные выводы делать вам, разработчики, менеджеры и владельцы студий.

Статья написана в соавторстве с М. Г., как непосредственной участницей событий.

* * *

Читаю в сети:

Плагин «Панель нагрузки WordPress». Вечные контекстные ссылки спасут мир.

* * *

Понравилась статья?

Тогда помогите мне сделать её доступной для других, или будьте в курсе последних событий:

* * *

Статьи по теме:

Комментариев: 26

  1. @ Mike Chaliy, 12.11.2009 в 20:54

    Што-то, такой способ обгадить конкурентов входит в моду, за послений месяц уже в третий раз натыкаюсь.

    Ответить

    • rotor, 12.11.2009 в 21:11

      Почему обгадить? Это ваше личное мироощущение, если вы везде ищете антипиар.

      Просто есть желание узнать, что происходит вокруг и взглянуть на всё это другими глазами. И, кстати, хороший повод для самих компаний выявить внутренние проблемы и оперативно их устранить.

      Ответить

      • @ Never Lex, 12.11.2009 в 23:12

        А что? Дайте ссылок на остальные. Интересно :)

        Да и статья клёвая. С удовольствием прочёл :) Пишите ещё подобные обзоры.

        Ответить

        • rotor, 13.11.2009 в 12:53

          Обзоры обязательно будут, но на них потребуется некоторое время.

          А по поводу похожих статей — я видел только это на Хабре. Но там совсем другой масштаб и цели.

          Ответить

  2. X-Gamer, 13.11.2009 в 2:35

    А почему вы о себе во множественном числе говорите? :-))) «Мы, Евгений Якимович»? :-)))))

    Ответить

    • rotor, 13.11.2009 в 12:46

      Да нет :)

      Просто, не я один участвовал во всём этом, многие мысли обсуждались, перед тем, как были записаны сюда, с моими коллегами и непосредственной участницей. Поэтому — мы.

      Ответить

  3. Разработчик, 13.11.2009 в 2:45

    Евгений Якимович, говорю вам как создатель сайтов из Украины, ваш персональный сайт просто плох. WordPress это не та платформа на которой делаются бизнес-решения. Если вдруг потенциальные клиенты зайдут к вам на страницу, то у них будет претензий столько же сколько и к «конкурентам».

    Если вы в начале пути, то не пытайтесь увидеть соринку в глазу партнеров по рынку, может быть она и них там специально лежит. А учитесь уживаться с ними вместе.

    P.S. Контактных данных не оставляю, ибо не воспринимаю ни как партнера ни как конкурента.

    Ответить

    • rotor, 15.11.2009 в 11:53

      Вот, отыскал в спаме. Не обижайтесь, что коммент появился не сразу.

      Ну плох, так плох, но ведь это мой персональный сайт ;) Возможно, на/в Украине они (персональные сайты) намного лучше. Но почему-то всё работает наоборот, вопреки вашим доброжелательным прогнозам.

      Про WordPress и вообще CMS. Никто ведь не утверждал, что я занимаюсь разработкой сайтов только на WordPress, тем более для бизнес-решений. Но ваше утверждение смотрится несколько глупым, на фоне западных компаний, разрабатывающих на WP сайты с бюджетами в десятки тысяч $, и успешно внедряющих его в проекты любой сложности. Все дело в головах и отношении к платформе, которое здесь сформировали «оптимизирующие школьники» Рунета.

      Никаких соринок в глазах конкурентов, попыток дискредитировать и т.д., сделано не было. В городе с таким количеством населения трудно удержать что-то в секрете, поэтому со многими работниками и владельцами студий я знаком лично, и многим из них отправлял им ссылки на этот пост. Негатива в ответ я пока не слышал. Для них, это неплохая возможность улучшить свою работу.

      Ответить

  4. ioni, 13.11.2009 в 5:20

    Шикарно!

    И кстати, дало мне несколько интересных мыслей — особенно по поводу того, как себя вести с потеницальным клиентом по телефону :)

    Ответить

    • rotor, 13.11.2009 в 12:56

      Да, мыслей много :)

      У нас вообще был лёгкий шок, потому что сами не ожидали таких результатов. Определённо, есть над чем задуматься всем студиям и их конкурентам.

      Ответить

  5. rihh, 14.11.2009 в 11:25

    они все не увидели в вас денег

    Ответить

  6. @ Размышления: Интернет-маркетинг в регионах, все ли так плохо?, 16.11.2009 в 22:08

    [...] Как мы заказывали сайт у конкурентов [...]

    Ответить

  7. @ Виталий, 16.11.2009 в 22:20

    Отличная статья! У нас периодически проходят такие, так сказать, прогоны :) Некоторые распознать удается, некоторые нет, жалко бывает потраченного времени, но это практика нормальная. Сами иногда делаем обзвон конкурентов и ложные заказы, получаем много полезной информации. Мы учимся у них, они у нас, по доброй воле никто ничего никому не скажет :)

    Ответить

    • rotor, 17.11.2009 в 11:22

      Спасибо. Лично для меня было большой неожиданностью, что всё может вот так вот закончиться, ещё во время первого телефонного звонка. Цель ведь была, как минимум, дойти до первого предложения или составления техзадания.

      Ответить

  8. dustermaster, 22.11.2009 в 21:56

    Интересная статья, не знал что все так запущено в этом «областном центре c ~340 тыс. жителями».

    Надо показать статью знакомым девочкам-менеджерам, пусть почитают, полезно будет :-)

    Ответить

  9. @ vaggah, 05.12.2009 в 22:20

    Если Вы звоните в какую-либо дизайн студию такого небольшого масштаба, то абсолютно необязательно, что на том конце провода будет реальная компания. Очень часто это знакомый, которого попросил дизайнер отвечать на телефон (т.к. самому тратиться на прямой номер жалко...). Поэтому, не удивительные результаты... ИМХО

    Ответить

    • rotor, 07.12.2009 в 9:52

      Все может быть. Хотя, с другой стороны, довольно глупо доверять телефон человеку «не в теме». Особенно, если речь идёт о денежных интересах.

      Ответить

  10. kpv, 13.01.2010 в 10:17

    Ну вот например мы, хостинг-компания. не разбираемся в создании сайтов, поэтому привлекаем к этому партнёров. собираем пресс-релизы, демонстрации, портфолио. Обращающимся клиентам всё это анонсируем и дальше передаём работу в студию, которая сама с клиентом завершает начатое.

    Ответить

  11. Мария, 14.03.2010 в 12:37

    Хороший обзор нужно вести мониторинг идальше.

    Ответить

  12. ЧП, 07.04.2010 в 0:58

    Жёсткая подстава! Это примерно то же самое как студент-ПТУшник придет к матерому сантехнику ремонтировать кран. А может просто люди у нас иногда попами шевелить не хотят банально???

    Ответить

  13. @ TiamatInc, 01.05.2010 в 19:52

    С такой организацией эти студии долго будут себе заказчиков искать. Клиента надо холить и лелеять.

    Ответить

  14. Jade, 05.05.2010 в 9:11

    А мне понравилась статья... приятно когда кто-то проводит исследование и делится результатами, спасибо )

    Ответить

  15. Alex, 31.03.2011 в 8:44

    А ведь действительно наталкивает на мысь о том, что они не увидели в вас денег. Неперспетивный клиент. Чё по мелочам то работать? Срубить так миллион и расшаркиваться есть перед кем. Яркий пример непрофессионализма таких контор.

    Ответить

  16. Sanchila77, 09.05.2011 в 20:56

    Да, интересное действо. Я бы на месте владельцев таких студий периодически просил так «делать заказы» своих знакомых или родственников, чтобы держать в тонусе сотрудников. Судя по всему в этом городе такая практика отсутствует.

    Ответить

  17. Антон, 14.06.2011 в 19:06

    Никакой антирекламы или обгаживания конкурентов, как некоторые выше писали, я не увидел. Ссылок то НЕТ! Наоборот, очень полезная инфа о том, как не надо работать. Сам занимаюсь созданием сайтов на базе коммерческой CMS и к своим потенциальным клиентам отношусь более внимательно. Надеюсь, они тоже так думают.

    Ответить

  18. @ Re: ГОСТ для госсайтов Байнета | white wind Re: ГОСТ для госсайтов Байнета |, 09.06.2012 в 13:55

    [...] Как мы заказывали сайт у конкурентов [...]

    Ответить

Есть что сказать?