Множество статей и обзоров в личных и корпоративных блогах IT-компаний и веб-разработчиков посвящено непростым отношениям между заказчиками и исполнителями, сложностях принятия решений, срывов сроков, откатов и прочих неудачных буднях.

При этом заказчик, почти всегда, выставляется либо человеком «не в теме» со «смещённым чувством вкуса», либо монстром, губящим на корню самые креативные и светлые идеи своим непробиваемым сознанием и консерватизмом.

Но вряд ли проблемы всегда носят односторонний характер, поэтому мы задались целью изучить работу нескольких веб-дизайн студий на основе одного белорусского региона, и посмотреть, как всё это выглядит глазами заказчика.

Мы не ставили перед собой цель маркетингового шпионажа и попыток выведать технологии работы с клиентами, а только выяснить, насколько профессионально работают менеджеры с клиентами, каким образом раскручивают, развивают потребности и интересы, и определить тот момент, когда у заказчика появляется возможность соскочить с крючка.

При этом предполагалось, что действия менеджеров студий будут направлены на то, чтобы как минимум познакомиться с клиентом и после обычного телефонного звонка, пригласить на личную встречу, не называя сразу цен и сроков.

Для исследования была разработана легенда про компанию, которой срочно нужен сайт и она готова платить прямо сейчас без дополнительных скидок и условий. Плюс, чтобы разыграть аппетиты веб-студий, у компании «не было» своего логотипа и фирменного стиля. А человек, встречавшийся с представителями компаний, сам последние несколько лет занимается работой с клиентами и продажей сайтов.

Были выбраны дизайн-студии города (областной центр, ~340 тыс. жителей + некоторые студии работают не только на местном рынке), которые известны из местной рекламы, региональных сайтов или справочников. Всего пять.

Начиналось исследование конкурента в первую очередь с анализа того, что он предлагает на своем официальном сайте, как себя подает и на каких услугах специализируется. Затем следовал звонок с прямыми и незатейливыми вопросами: как заказать у вас сайт, какие сроки разработки и сколько это будет стоить?

Дальше уже должна была начинаться работа менеджеров по работе с клиентами. Теоретически...

Студия Ди

Сайт этой студии не внушал особого авторитета в сфере веб-разработок, а основные направления деятельности агентства были направлены на рекламу. Тем не менее, в списке услуг было и создание сайтов (сейчас уже нет).

Первый звонок, он же последний. На вопрос «с кем можно поговорить по поводу создания сайта?», ответ был «с таким-то человеком, которого сейчас нет, а будет после обеда и можно перезвонить на этот же номер».

Никакого интереса по поводу того, кто звонит, как зовут клиента, в чем заинтересован и прочих (стандартных) вещей высказано не было, контактный телефон никто не спросил.

Естественно, что если клиент задается вопросом, как сделать сайт, и не видит разницы между исполнителями, а просто обзванивает всех по справочнику, то он больше не вернется к этому телефону. Диалог студия-клиент закончился, не успев начаться. Клиент ушёл.

Кстати, примерно через месяц, заглянув в эту студию лично, уже по вопросам полиграфии, и, между делом, спросив снова про возможность создания сайта, люди из студии сказали, что ничего подобного не знают, и разработкой сайтов вообще не занимаются.

Cтудия Эм

Студия позиционировала себя, как дизайн-студия, а её сайт отличался тем, что разрабатывался с целью быть интерактивным и заитересовывать, но был подозрительно мертвым (последнняя новость была за лето прошлого года).

Портфолио впечатлило, но у многих сайтов был все тот же оттенок заброшенности и заметно, что многие проекты не часто администрируются и мониторятся.

Первый звонок. Ответ был почти таким же, как и в первом случае: «о создании сайта можно поговорить с таким-то человеком, которого сейчас нет, он будет после обеда, или можно перезвонить по следующему номеру: XXX-XX-XX». Контактные данные потенциального заказчика снова никого не заинтересовали. А по номеру, который был дан, в течение дня никто не ответил и не перезвонил.

Клиент ушёл.

Студия Эс

Сайт этой студии был откровенно перегружен информацией, а в портфолио встречались очень разные по уровню и исполнению проекты: от красивых до шаблонных. Основной фишкой было то, что клиенты в основном были местные и вполне известные компании.

Звонок. Никаких консультаций и вопросов, менеджер попросил заполнить анкету-заявку, расположенную на сайте, в соответствии с которой, должна быть создана демоверсия. А уже после создания которой, должны были начаться работы над тем проектом, который был нам действительно нужен.

Демоверсия была создана, но она нас не устроила, а о развитии сотрудничества и потребностях в проекте больше никто ничего не стал спрашивать. Студией была проделана неоплачиваемая работа, но клиент снова ушёл.

Осталось неясно, зачем нам нужна была демоверсия шаблонного сайта, когда были чёткие планы по созданию проекта с нуля на основе установленных требований.

Студия Эм2

Сайт, если он и существует, остался загадкой. Все контактные данные были только в справочниках.

При звонке (по традиции, первый и последний) снова никто не спросил, кто звонит и чем интересуется. Менеджер компании очень лениво рассказал, что создание сайта бесплатно, при условии подписания договора на поддержку в течение полугода.

После уточняющих вопросов, выяснилось, что поддержка значит заключение договора на продвижение созданного сайта. Нужды компании и цели создания сайта собеседника не интересовали, поэтому дальнейшего развития диалог не получил. Клиент сорвался.

Студия И

Сайт веб-студии был красивый, но не впечатляющий. Просто аккуратный, с хорошими работами в портфолио.

Телефонный звонок в студию получился таким же, как и все предыдущие: бессмысленным.

Однако, чувствуя, что исследование проваливается, и чтобы оно получило хоть какое-то развитие, пришлось напроситься на встречу. Менеджер был не против, но не очень хотел встречаться в пятницу вечером, однако, его все же удалось уговорить не переносить встречу на понедельник.

На встрече обсуждение проходило мило, но не более того: не было предложено ни одной стандартной идеи или концепции, от которой была бы возможность отталкиваться в дальнейшем. А на этапе обсуждения общего видения структуры сайта (по нашей инициативе), оказалось, что сайт нашей компании вообще не нужен, т. к. представлять на нем особо нечего, кроме описания услуг :)

Ближе к концу разговора, менеджеру компании была продемонстрирована визитка, не содержащая никакого фирменного стиля компании, но предложения разработать логотип или пакет корпоративной идентификации не поступило, даже после прямого вопроса, возможна ли такая услуга.

Первое предложение, высланное впоследствии на оставленный e-mail, получилось запутанным и слегка небрежным (вплоть до того, что форматы абзацев документа не совпадали местами). При этом, из двух высланных альтернативных предложений, не было понятно какой набор услуг входит в каждый из них. Мы в нём не разобрались и снова не стали продолжать сотрудничество.

Несколько выводов

1. Если для входящего клиента вопрос создания сайта срочный — ему нужно сильно напрягаться, для того, чтобы его получить.
2. Поскольку культура общения клиент-заказчик низкая, то сложностей не избежать.
3. Пытаясь ответить на вопрос «почему так?», ответ пока не приходит на ум. Судя по всему, здесь действует такие же правила, как и на остальном белорусском рынке. Пока для компаний нет никакого смысла разрабатывать программы лояльности клиента, потому что он не получает удовлетворения базовых потребностей.
4. Для того, чтобы быть успешной, компании сегодня достаточно обеспечить соответствие сервиса в реалии тому, который анонсируется в рекламе.
5. Мы решили проводить такое исследование периодически, чтобы посмотреть, что меняется, а также, по возможности, исследовать другие регионы.

Остальные выводы делать вам, разработчики, менеджеры и владельцы студий.

Статья написана в соавторстве с М. Г., как непосредственной участницей событий.

* * *

Читаю в сети:

Плагин «Панель нагрузки WordPress». Вечные контекстные ссылки спасут мир.

Мой твиттер, в котором я делюсь полезными ссылками и мыслями — twitter.com/irotor.

Похожие статьи:

1. Чем заменить Welcome?
2. Как вставить угловой flash-баннер на сайт 2 (кроссбраузерное решение)
3. Как вставить угловой flash-баннер на сайт